もりりん店長ことFOOD COSME STYLE の森です。
前回は「売れるお店の秘訣 お店の雰囲気にとにかくこだわる」についてご紹介しました。
心理学的に人は、なにかしらの共同作業を一緒にしているときに笑いを共有すると、一気に帰属性が高まるという研究結果があり、
相手とコミュニケーションをとっている間、笑いの総量が多ければ多いほど、信頼感や帰属意識が高まりやすいことをお伝えしました。
そのような環境で培われる「信頼と尊敬」について、今回は「信頼と尊敬を生み出す7つのルール」としてご紹介いたします。
信頼と尊敬を生み出す7つのルール（前半）
私が信頼と尊敬のあるお店にするために日頃から心掛けている7つのルールがあります。
今回は7つのルールの中から前半として、3つのルールをご紹介します。
①スタッフのことは名字で呼ぶ
最高のパフォーマンスをするための距離感を保つ
お店のスタッフはいい仕事をするための仲間です。最高のパフォーマンスで仕事をするための
「ちょうどいい距離感」を保つことが必要です。
親しくなりすぎると、仕事面でどうしても甘えがでてくる可能性があります。
では、どうすれば「ちょうどいい距離感」を保つことができるのでしょうか。
人とのコミュニケーションの取り方を調整するには、どのような言葉を使うかが大切なのです。
距離感を保つというのは、スタッフとよそよそしくするということではなく
あくまでも最高の仕事をするための仲間なのでメリハリをつけてお仕事をすればいいのです。
メリハリをつけるための方法の一つが「スタッフのことは名字で呼ぶ」ということです。
例えば、お客様が来店されていないときなどで、コミュニケーションの一つとして、ニックネームで呼ぶことがありますが
お客様の前では必ず名字で○○さんと呼びましょう。
名前を呼んでいる場面もお客様への見せ方の一つであるのです。
②言葉遣いに気を付ける
年下にも年上のスタッフにも敬語を使う
お客様が「いらっしゃる時」も、「いらっしゃらない時」も敬語は使いましょう。
悪い事例として、あなたがお客様として行ったお店のスタッフが、敬語を使わずに話しているところを思い浮かべてみてください。
スタッフB「わかった。じゃあラッピングするわ～」
お客様として自分が行ったお店でこのような会話を耳にしたときに、どんな気持ちになるでしょうか。
せっかく選んだギフトが雑に扱われているような気がしませんか。
私なら、「スタッフのスキルの低いお店だな」「ラッピングもちゃんとしてくれているのか心配」と思います。
お客様にとって、初対面のスタッフがどんな人なのかはわかりにくいので、言動や見た目が情報となり、判断するのです。
お客様の前での言葉遣いとして、「敬語」を大切にしていきたいものです。
また、「言葉遣い」としては、方言もNGです。
「地方色」を売りにしたサービス提供をしているお店や、親しみを込めて同郷のかたに敢えて使用する時以外は標準語を使用しましょう。
私は話し方の先生ではないので、言葉遣いの詳しくは、プロの先生から学んでいただければと思いますが、
私自身、日頃から心掛けているのは、日常生活においても標準語を使用し、方言は使わないということです。
職場の方や友人で、方言の強いかたとお話ししたあとは、軌道修正が必要です。
お店の目指す方向やクオリティー等でも違いはあるでしょうが、スタッフ間での言葉遣いでお店の印象が違ってくることは確かです。
クオリティーの高いお店を目指すのであれば、スタッフの言葉遣いには十分注意していきたいものです。
店長は、接客中のスタッフの言葉遣いにも気を配り、NGワードを使用していることに気付いた際には、お客様が帰られた後、すぐにスタッフに伝えましょう。
その際に感情的にならないためにも、標準語で敬語を使うことは効果的です。
そして「年下にも年上のスタッフにも敬語を使う」言葉のなかで、特に意識的に使う「言葉」があります。
「おはようございます。」
「お願いします。」
「戻りました。」
「おつかれさまです。」
「ありがとうございます。」
これらは、私がよく使う言葉を挙たものです。
特に「ありがとう」は意識的に使い、感謝の気持ちとして言葉で伝えています。
ポイントとしては、「ありがとうございます」は、2回または、2回以上相手に伝える。ということです。
お礼の気持ちを伝えるのは、その直後が1回目。次に会った時または連絡をする時の2回目です。
詳しくは③「伝え方」をご覧ください。
その他「失礼します」「帰ります」「離れます」等ありますが、
敬語で挨拶をしていくことでスタッフ間での尊敬と信頼を上げていくためのコミュニケーションを取るように心がけていきましょう。
③効果的な「伝え方」
大切なのは「どう伝える」か
②のルールのところでは、言葉遣いに気を付け、年下にも年上のスタッフにも敬語を使うことをお伝えしました。
では、効果的な伝え方とはどのようにしたらいいのでしょうか。
スタッフの業務についての、マイナスな事については、すぐに伝えるというのがポイントです。
時間がたつと言いにくくなりますし、言い忘れると、スタッフの仕事の「マイナスな事」は改善されないままずっと、お客様への接客で使用されることになるからです。
さらにお話しますと、スタッフにすぐに伝えたとしても、その直後は改善されたとしても、時間が経つとまた元に戻っている、ということが多いのです。店長は、スタッフのその後の様子を気に掛けておきましょう。
注意をするということは、労力も気力も使います。言いにくいことは、できれば、言いたくないですよね。
しかし日々のその小さな積み重ねにより、お店のいい雰囲気は出来上がるので大切なのです。
店長の、「嫌われたくない」「小さいことだからまあいいか」等の妥協の積み重ねこそが、良くない雰囲気のお店を作っていくのです。
そして、良くない雰囲気になるだけではなく、「まあいいか」が増えるということは、この店長は「少しくらい何かやっても注意をしない」となりかねませんし、場合によっては「適当に働けばいい」となる可能性もあります。
そのようなことを防ぐためにも、気付いたことはすぐに伝えることを「当たり前」としていきましょう。
それこそが、「日頃から小さなことも見逃していない店長」であることをスタッフに伝えることになり、また「牽制」にもなります。
店長は日頃の小さなことや些細なことの積み重ねを大切にしていきたいですね。
注意をしたあとの接し方
注意をしたことについては、2度でも3度でも気を長く持って、繰り返し伝えていくことが大切です。そして、感情的にならずに事実だけを伝えましょう。
私は改善点を伝えた後は、すぐに話を切り替えて普段通りの雰囲気で、違う話をするなど話題を変えるようにしています。
内容が重たい話の場合などは、さらに、休憩に行ってもらうこともあります。これは、スタッフにリフレッシュして気分を変えてもらうことを目的としていますが、もし落ち込んだままのスタッフが売り場にいたら、そのお店は「売れるお店」の雰囲気ではなくなるからです。
スタッフを注意をすることによって、窮屈にさせないように、十分「伝え方」には気を付け、「伝えた後」も大切にしていきましょう。
もしかすると、「日頃から小さなことも見逃していない店長」は、立場的に時にはめんどくさいと思われることもあるかもしれませんが、それも「店長のお仕事のうち」と割り切りましょう。
私たち「店長」のミッションは「売れるお店作り」
なので、必ず「売れるお店」にしていきましょう。
ポイントは「店長の言うようにやっていれば、お店の売上げが上がる」と思われることです。そのためには予算達成月をどんどん作っていくことです。
会社からも言われると思いますが、要は「売上げ」なのです。
スタッフへの愛はありますか
そして、最も大切なのは、スタッフには愛を持って伝えることです。
伝えた内容が改善されていた時には、感謝の気持ちと愛を持ってスキルアップできていることを褒めましょう。
スタッフがどのように成長するのかは店長次第なのです。
これからも、信頼と尊敬のできる大切なスタッフとの「売れるお店作り」がますます進みますように。また、この記事が少しでもみなさまの役にたつことを願っています。
次回は「信頼と尊敬を生み出す7つのルール」後半です。
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